标准引领政府服务创新和可持续发展——佛山市禅城区企业服务中心社会管理和公共服务试点建设纪实

      作为佛山市中心城区，近年来禅城区积极推进“强中心”战略，充分发挥区域和资源优势，聚焦打造精品城区、精品产业、首善之区的目标定位，持续推动营商环境优化，市场活力得到充分激发。2018年，全区市场主体达14.27万家（至2021年6月，已突破20万家）。在市场蓬勃发展的同时，禅城区也面临着辖区内现有企业服务资源较为分散，体量有限、水平参差，难以形成服务合力的困局。为此，禅城区在此前行政服务中心法人审批“一门式”改革基础上，着眼企业实际需求，于2018年启动佛山市禅城区中小企业服务中心（以下简称“企服中心”）建设，由禅城区经济和科技促进局通过政府购买服务形式引入社会化服务专业机构，承接企服中心项目实体化运营。作为禅城区政府打造的企业服务机构，企服中心紧紧围绕“企业服务供应链第一平台”的定位，通过建设企业服务专员队伍，链接政府部门和社会化资源，优化畅通企业与政府的互动渠道，为企业注册落地后及发展壮大过程中提供持续的、全流程优化服务，扎实构建围绕企业发展全生命周期的友好型服务体系，打造出了企业服务“禅城模式”，为政府“放管服”改革再探新路。
      试点建设契机
      禅城区在启动企服中心建设项目后，根据项目建设的需要，政府作为服务购买主体拟定了相应的服务内容和服务指标，并分别对服务承接主体的业务能力、发展能力和运营管理能力提出了要求，通过规范化的公开招标程序，确保项目采购的公平性。“禅城区企业服务供应链第一平台”的服务模式通过“链”企业需求、“链”政府事务、“链”服务资源，主动对企服务，构建政府“大服务”格局。但在服务模式创新的同时，由于缺少统一的标准体系框架和共性标准，政府部门主动服务企业的策略、解决企业柔性需求的方法、惠企政策规划、配置市场资源都存在较强的自发性和盲目性。因此，企服中心在2019年研制了《政企互动服务规范》《线下对企活动工作规范》《企业走访业务流程》《71580服务热线咨询业务流程》《企业需求转办跟进业务流程》等8项标准。聚焦解决跨部门协同难、部门履职单体化、政府资源碎片化等问题，致力于创新企业服务机制、提升政府服务水平，持续提升企业的获得感和体验感，首提“政企互动服务”的术语和定义，为政府主动对企服务，为企业发展提供全流程服务明晰了内涵和实现路径。企服中心经过2年多的运行，政企互动的业务模型初步形成，并于2020年1月获批第六批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。
      试点建设过程
      试点项目于2020年5月正式启动。此时国内对企业服务并无相关标准，也无可借鉴的先例，是改革的“无人区”。企服中心作为禅城区统一的政企沟通“桥梁”，需要处理好标准化与个性化的关系，把两者有机结合起来。在各方支持下，经过全体工作人员一年多的努力，企服中心服务管理和标准化工作有序展开，并取得了初步成效。具体做法有：
      （一）搭好标准体系
      2020年，在实地走访、多方调研的基础上，企服中心携手佛山市标准化技术机构对禅城区企业服务供应链平台标准体系进行了架构设计，最终构建的标准体系包括服务基础通用标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系等四大分体系。该标准体系框架，既兼容了GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的修订思路、GB/T15496《企业标准体系》要求，又不生搬硬套，可有效支撑企服中心“构建多层次、多渠道、多功能、全方位的友好型企业服务体系”的中长期发展规划，引领企服中心构建面向企业全生命周期的服务体系。
      （二）编好细化标准
      在做好顶层设计的基础上，企服中心根据现有组织架构、规模、运营管理和服务模式，进一步对标准体系的分体系进行细化，在前期发布8项标准的基础上，结合工作实践和实际需要持续加强标准研发，分批发布标准，分别形成《标准化管理办法》《标志标识规范》2项服务基础通用标准，《“1+N”超预期服务评价规范》《供应链资源库管理规范》等18项服务提供标准，《员工培训管理工作规程》《信息安全保密规范》等11项服务保障标准，以及与企服中心组织架构对应的12项岗位标准。总体上，纳入标准体系的自主编制标准共计43项，采用国家标准40项，标准体系科学完整，体系内标准协调统一，覆盖服务质量要求、服务流程、服务评价改进等服务实现过程的核心标准，支撑服务实现全过程，保障政企互动服务系统全面，服务内容规范化、专业化。
      （三）抓好全员培训
      对制定出来的标准，通过宣贯解读、内部培训等方式让全体工作人员掌握。一是组织宣贯解读。通过组织专员朗读标准、标准化骨干结合实际案例解读分享、标准化流程模拟等方式，让全体专员快速熟悉、掌握标准，把标准运用到企业服务工作中。二是组织定期培训和考核。标准实施后，企服中心每月组织内部标准化培训，由标准化骨干、业务部门主管等，从标准职业化能力、标准能力提升、标准深化理解等方面展开培训。培训结束后，针对相关内容进行考核，营造了学习标准“比追赶超”的良好氛围。
      （四）做好现实指引
      标准发布实施后，企服中心严格按照标准要求，以标准指导服务，切实做到“用我所学”。在开展线下对企活动、企业走访服务、企业来访、企业需求转办、资讯推送等企业服务的全过程中自觉贯彻执行标准，使用标准用语、填写标准表格、提供标准服务，不断提升企业服务质量和水平。自中心成立至今始终保持服务零投诉。
      同时，企服中心建立了标准实施检查机制。一是定期组织专员进行标准执行自查自检，及时发现纠正问题。二是由标准化管理办公室每个季度开展一次标准化工作检查，检查项目包括：工作人员对标准的掌握程度、实施情况，工作记录是否完善，管理和工作流程是否符合标准要求等，不断整改提升。
      试点建设成效
      （一）打造政企服务“禅城模式”，为全国“放管服”改革探路
      打造企业服务供应链平台，是禅城区“一门式”行政审批改革的延续。与法人“一门式”大厅面对面审批过程中的服务需求不同，企服中心面对的是企业全生命周期的服务需求，通过打破部门条块分割、将职能部门“链”起来，打通服务企业的最后一公里。针对政府如何主动服务企业、如何解决企业柔性需求、如何做好惠企政策规划、如何精准链接市场资源等课题，中心通过实践探索出一套可推广的方法，同时引入标准化建设，形成可复制的政府服务企业的“禅城模式”。
      （二）优化营商环境，有效助力禅城高质量发展
      具体成效表现为三个方面：
      一是由“企业上门找服务”转变为“上门为企业服务”，大幅提升公共服务效率。企服中心充分发挥“政企沟通桥梁”作用，一方面主动走访、对接企业，推送政策、收集诉求、协调沟通等，切实助企降成本、解难题、促发展。仅以政策服务为例，在服务过程中服务专员对70余项各级涉企政策做到精准匹配、主动推送，同时对其中的“小升规”“工业企业用电用气补贴”等近10项专题政策进行“1对1”专项推送、全程跟进。一年多来，先后帮助指导全区249家符合“用电用气补贴”企业圆满完成补贴资金申报，帮助28家企业成功申报稳岗、适岗培训、就业创业等相关补贴，对134家符合“专精特新”入库条件企业提供入库申报全程助力。另一方面，中心组建企业服务联盟，推动政府涉企部门、商协会、园区载体、各类专业化服务资源有效聚合，通过“服务进园区、进企业”讲座沙龙、企业服务集市等形式，为企业快速匹配、精准撮合社会化资源，赋能企业。
      二是“外链”与“内链”相结合，“链”资源降低公共服务成本。“链”是中心的最大特点。一方面，企服中心“外链”政府资源，提供政府部门和各类服务资源，有效匹配服务供需，以“服务链”助力“产业链”。例如，2020年新冠疫情爆发后，企服中心第一时间编制形成《疫情防控期禅城区企业综合服务指引》，积极通过线上服务模式参与疫情防控宣传，联合服务联盟推送“抗疫助企专业化服务资源包”，为企业及时快速提供防疫物资采购渠道、补贴政策答疑、企业复工复产办事指引，累计服务企业6000余家次。另一方面，“内链”服务专员，贯通服务全流程，把单个企业的服务案例、解决方案梳理沉淀成可复制的模式经验，建立标准化的供应链知识库。目前，企服中心根据企业服务典型案例形成168项办事指南，并汇编成册、持续更新，支撑专员为企业提供更优质、高效、标准的服务。
      三是打造标准化服务体系，用“1+N”实现超预期服务。其一是整合资源、解决企业个性化难点痛点“超预期”。试点建设以来，企服中心先后助力企业解决疫情下员工复工复产、员工子女入学、稳岗补贴申报等个性化难题，全年实现超预期服务227例，企服中心先后收到20余家区内知名企业和机构的感谢信及锦旗。其二是未雨绸缪，挖掘与解决企业的隐形、潜在需求“超预期”。2021年8月，区内某科技企业提出关于上市扶持、支持企业进行股份制改造以及科技创新券3项政策需求。专员通过链接相关政府部门为企业答疑解惑，在沟通中专员了解到企业还存在知识产权方面的潜在需求，随即跟进并为企业提供了具体的解决方案。在日常服务过程中，企服中心先后为多家企业提供与科研机构对接、提前推送扶持政策、拓展企业经营领域、链接第三方资源等“潜在”需求服务，助力企业做大做强。其三是自我加压、提供更为高效的服务“超预期”。以《“1+N”超预期服务评价规范》等企业标准为指引，持续优化服务内容，为企业提供超出预期的服务。
      （三）标准动态调整，确保标准化工作有的放矢
      为确保标准化工作做到有的放矢，企服中心遵循积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，先后创新性提出《“1+N”超预期服务评价规范》《服务对象满意度测评管理规范》等标准，倒逼标准体系和标准内容持续修订与优化，切实解决标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全、个别标准实用性不强等问题。以企服中心制定活动开展的标准为例，前期参考会务活动的标准制定，内容包括受众调查，会场硬件设施是否健全、软性服务是否到位等。显然这些内容与企业关系不大。随后，企服中心迅速更新标准，将评价目标调整为企业对活动类型、活动内容等是否满意，对后续培训有哪些诉求等。
      同时，企服中心还与第三方专业测评机构合作开展服务满意度测评指标体系的研究，制定科学的测评方法，每半年开展一次测评，持续跟踪服务品质。结果显示，2021年上半年服务对象满意度95.6%，相关政府职能部门满意度94.5%，企服中心服务专员满意度94.5%，服务联盟成员单位满意度97%。
      （四）园区企业联络站开枝散叶，标准化推广助力企业服务开启新征程
      标准化试点一年多来，以标准化推动企业服务工作和体系建设取得积极成效，并得到区委区政府认可。2020年12月，禅城区发布《深化营商环境综合改革行动方案》，其中“推进企业服务供应链平台标准化试点，为企业提供超预期服务”被列入21项实际举措。2021年1月，区政府工作报告也明确提出“推动镇街企业服务中心‘全覆盖’，建设重点园区企业联络站”。
      2021年5月7日，作为企服中心企业服务工作和标准化试点工作的进一步深化和延伸，禅城首个园区企业联络站在碧桂园·世纪滨江园区正式建成。企业联络站严格按照企服中心的标志标识规范设计，播放和摆放企服中心各类宣传材料、政策资讯和专业化知识等内容，并为企业服务专员配备专用办公区。同时，通过中心标准化体系的宣贯和融合，用“标准化”推动企业服务的体系化和专业化，助力园区企业服务工作水平提升。其他镇街企业联络站也将于近期建成挂牌，将逐步构建起“区——镇街——园区”三级企业服务体系，形成由点到线、由线到面的服务体系覆盖，着力构建“1+N+N”企业服务新格局。
      社会组织承接政府外包公共服务模式始于国外，近年来我国在政府职能转变和服务型政府建设过程中也开始逐渐采用并付诸实践。禅城区践行政府职能的转变，对政府外包公共服务给予了较大的鼓励，打造“企业服务供应链平台”，同步推进标准化建设也是政府外包公共服务的有益探索，有助于构建友好型服务体系，提升承接服务项目机构的运营水平和服务能力，稳定服务质量，使社会组织承接政府外包公共服务由政府指导型向自我发展型转变。作为政府外包公共服务的典型案例，其标准化的路径与经验，具有先行先试的重要示范意义。企服中心的标准化试点为在政企服务领域推广应用对企工作先进经验和输出标准化成果奠定了基础。