《住房租赁企业服务质量评价通则》团体标准解读

      日前，《〈住房租赁企业服务质量评价通则〉团体标准解读》正式发布。具体内容如下：
      一、标准制定背景
      国务院办公厅印发的《完善促进消费体制机制实施方案（2018-2020年）》（以下简称《方案》）中提出要大力发展住房租赁市场，支持专业化、机构化住房租赁企业发展。《方案》出台以来，长租公寓作为一种新型的租房模式迅速发展，市场上涌现出大量长租公寓运营企业，但是长租公寓的服务并没有跟上迅速扩张壮大发展的步伐，不少集中式公寓选址不科学，或缺乏相关资质，分散式公寓管理缺失、或安全性低，或物业管理难度大，租赁企业只是仅仅转手出租房屋，缺失对房屋的整理、保洁等配套服务，致使纠纷频发，服务人员专业性和规范性都有待提高。一些不规范的长租公寓或住房租赁企业，为了快速筹集资金，采用房租“高进低出”（即高租金向房东收房，低租金向租客出租）、“长收短付”（即向租客收取3个月以上的租金，向房东按月支付租金）的经营模式。这种模式不可持续，极易出现资金链断裂，会给房东和租客带来重大经济损失。一些不法企业和个人还利用这种模式形成“资金池”，待积累大量资金后卷款跑路。因此，制定一套科学合理、符合行业发展现状与消费者需求的住房租赁企业服务质量评价规范，是落实党中央关于住房租赁市场高质量发展的重要措施，是提高住房租赁行业形象、树立良好服务意识的指导方向，是引导住房租赁企业服务规范发展、提升消费者购买信心的现实需要。
      团体标准《住房租赁企业服务质量评价通则》旨在对提供对住房租赁企业提供的长租公寓服务质量水平，给出一个综合性的评价依据，对组织管理、安全保障、服务过程及结果等内容提出要求，以期引导住房租赁企业形成专业化、规范化发展的格局，提高服务意识和服务质量水平，一定程度上为解决目前住房租赁企业服务行业发展乱象问题提供指导方向。
      二、主要参考资料
      本标准在制定标准的过程中，起草组查阅了大量国内外标准，但目前国内外无住房租赁企业服务领域的相关国家标准，主要参考了服务行业的相关标准。
      一是参考了服务领域的相关通用标准，包括GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》、GB/T 28222-2011《服务标准编写通则》、GB/T 24620-2009《服务标准制定导则考虑消费者需求》等。这类标准规定了服务标准化的相关要求和规范要求，是适用于服务组织及相关服务活动的评价活动，偏向于统一的、原则性的要求。
      二是参考了不同服务组织或服务活动的具体应用方面的标准，包括GB/T 31042-201《品牌价值 服务评价要求》、GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》、GB/T 38221-2019《环境保护设施运营组织服务评价技术要求》、GB/T 38377-2019《新闻出版 知识服务 知识资源建设与服务基础术语》等。这类是规定了一些具体相应领域内的服务活动的术语、范围、评价指标要求等。
      三是参考了与长租公寓领域相关的、关于长租公寓室内环境、装修污染控制技术方面等方面的其他团体标准；与服务质量评价相关的汽车售后、疗养院、认证、科技馆等场所团体标准。
      三、编制原则
      1、以人为本
      本标准坚持以人为本，结合消费者关注的主要问题，提炼影响住房租赁企业服务质量的关键指标，重点考虑消费者在接受住房租赁企业服务过程中的实际需要和利益保障。
      2、可操作性
      本标准归纳总结了住房租赁企业服务现有的管理模式经验，结合专家评价和顾客评价两种评价类型，从不同角度细化评价指标体系和分值分配，使其能够为政府部门、科研院所、企业等相关机构开展住房租赁企业务质量评价工作提供参考。
      3、系统性
      本标准的技术内容结合了住房租赁企业为长租公寓提供的各项服务类型，包括房屋托管、出租、保洁、维修等，重点考虑了服务人员、设施设备、服务结果等多方面因素，旨在对住房租赁企业服务质量进行全面、系统的评价。
      四、标准主要内容
      本标准中规定了住房租赁企业服务质量评价的原则、评价指标、等级评定和评价流程，适用于住房租赁企业服务质量评价活动。
      1、术语和定义
      本标准给出了“住房租赁企业”、“服务质量”、“分散式公寓”、“集中式公寓”、“顾客”5个术语定义。
      （1）住房租赁企业。主要借鉴了住房和城乡建设部发布《住房租赁条例（征求意见稿）》中的“住房租赁企业”定义，“住房租赁企业是指开展住房租赁经营业务，将自有房屋或者以合法方式取得的他人房屋提供给承租人居住，并与承租人签订住房租赁合同，向承租人收取租金的企业”。原定义中，提到了住房租赁企业向承租人收取租金，而实际运营过程中，住房租赁企业还向承租人提供了相应的服务。因此本标准中的定义在原定义基础上增加了“提供服务”的内容。
      （2）服务质量。主要借鉴了GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》中“3.5 服务质量”的定义内容，并增加了住房租赁企业提供的实际租赁服务，以提高术语定义的专业性和准确性。本标准中将“服务质量”定义为“住房租赁企业提供的房屋托管、出租、保洁、维修、客服等各项服务的服务过程和服务结果满足规定、约定以及顾客需求的程度”。
      （3）分散式租赁住房和集中式租赁住房。参考了T/SZZX 006—2019《长租公寓室内装修污染控制技术标准》中2.1.2和2.1.3的术语内容，并进一步补充了有关“装饰”的内容。分散式租赁住房是指“将分散于不同地段、不同楼宇的房屋进行装饰装修后租赁运营的房屋”，集中式租赁住房是指“将整幢楼宇或集中于同一地段、同一楼宇的房屋进行装饰装修后租赁运营的房屋”。
      （4）顾客。主要借鉴了GB/T 36733-2018《服务质量评价通则》中“3.2顾客”的定义内容，并结合了住房租赁行业顾客的实际情况和顾客类型，将其定义为“与住房租赁企业签订合同、接受过或正在接受住房租赁企业服务的组织或个人，包括接受分散式公寓服务的业主和租客，以及集中式公寓的租客”。
      2.评价原则
      开展住房租赁企业服务质量评价时应注意的原则主要是4个方面，分别是公正性、适用性、科学性和安全性。
      公正性和适用性的原则主要是考虑整个评价过程和结果应该是建立在对住房租赁企业服务能力的客观评价以及顾客真实服务体验的基础上，并重点、充分考虑到顾客的实际需求而开展的一项综合性评价工作。
      科学性的原则主要是考虑评价基础支撑材料应该是真实的、全面的，应使用多种途径来收集相关材料。另外由于评价的内容可能存在无法完全量化的可能，应采取定量与定性相结合的方式开展评价工作。
      安全性的原则主要是考虑对评价过程中会涉及到住房租赁企业的某些内部资料或数据，评价过程中也应做好保密措施，保护好住房租赁企业的评价材料，以防隐私信息、重要数据信息泄露等对市场经营造成不好的负面影响。
      3.评价对象
      3.1 基本要求
      标准中对评价对象的合法性、经营时间、装修材料等情况提出了基本要求，具体包括：
      （1）住房租赁企业应具有合法的营业执照，经营范围与住房租赁经营相关，且不得为“信用中国”网站中列入严重失信名单的企业。
      （2）住房租赁企业实际进行住房租赁经营时间不得少于1年。
      （3）住房租赁企业使用的住房租赁合同应正规、合法。
      （4）住房租赁企业应具备突发事件应急措施。
      （5）住房租赁企业对房屋进行装饰装修时所使用的装修材料应满足强制性国家标准要求或者满足相关国家标准要求。
      3.2 企业类型
      在行业调研过程中发现，住房租赁企业的规划和经营业务是不完全相同的，部分企业是规模较大、经营业务的范围在不断扩大，部分企业规模较小，经营业务范围相对较为单一，由此带来了评价范围的差异。
      起草组根据企业经营业务范围，将住房租赁企业进行了划分。一般包括但不限于以下三种类型：
      ——第1种企业，提供分散式租赁住房租赁服务和集中式租赁住房租赁服务的企业；
      ——第2种企业：提供分散式租赁住房租赁服务的企业；
      ——第3种企业：提供集中式租赁住房租赁服务的企业。
      （注：以上住房租赁企业类型的划分只是根据经营业务的范围大小，并不包含优劣的划分。）
      4.评价指标及分值
      4.1 评价类型
      住房租赁企业服务质量评价指标来源分为专家评价指标和顾客评价指标两个层面。
      4.2 评价指标
      专家评价指标包括住房租赁企业的运营质量和安全保障两个方面，主要是由专家对住房租赁企业服务质量的客观状况进行评价。其中运营质量包括住房租赁企业的组织管理、合同管理、租赁期服务、交互通道四个方面，安全保障包括人身安全、财产安全、信息安全和应急保障四个方面。
      顾客评价部分，从顾客评价种类来看，包括分散式租赁住房业主评价、分散式租赁住房租客评价和集中式租赁住房租客评价，以上分别对应了住房租赁企业不同的经营业务带来的顾客群体。住房租赁企业的主要经营业务是房屋托管和出租，托管流程和出租流程的顾客体验是非常重要的部分。其次则是在整个服务期间享受的其他服务体验。因此顾客评价指标主要是从基本要求、托管（租赁）流程服务和托管（租赁）期服务三个维度展开，下设若干二级指标和三级指标，充实了评价指标体系。基本要求主要是服务人员仪容仪表、响应时间等方面的要求，流程服务包括了看房、签约、续约、解约四个环节；期间服务分别就不同的顾客群体接受的各项服务进行了逐一细化。
      分散式租赁住房业主评价托管期服务包括了业主关注的资产维护、房屋管家服务、装修服务、客服服务、业主活动、信息化平台等；分散式租赁住房租客的租赁期服务包括了租客关注的服务设施、管家、保洁、维修、客服、租客活动、信息化平台等；集中式租赁住房租客的租赁期服务除上面的管理、保洁、维修、客服等相同的服务外，还包括了特有的公区服务。
      五、标准实施意义
      本标准严格限定了住房租赁企业服务质量的评价原则、对象、指标、方法、等级评定及评价流程，也是之前本研究团队起草的《长租公寓室内环境评价通则》团体标准后，再次针对住房租赁行业起草制定的规范化发展标准。标准的实施与推行，将指引住房租赁企业提供高质量服务，推动住房租赁企业服务规范化、专业化，提升住房租赁企业形象，同时为消费者提供更加专业化、标准化的消费决策判定依据以及更高品质的居住服务保障。